Audit du centre de contact

J'offre une «version light» (5 jours de consultance, y compris le rapport et la présentation) qui part de la vision et de la mission de l'entreprise, se focalise sur la stratégie de distribution et de contacts(magasins, CC, site web, mobile, le chat , ..) et qui ensuite analyse la situation du centre de contact. En fin de compte, il en résulte une analyse SWOT résumé et une identification des gains rapides.

La version approfondie (10-15 jours de consultance) va plus en profondeur dans un certain nombre d'éléments clés du centre de contact:

- Organigramme / Management / Fonctions de soutien
- Portée et organisation d'activités
- l'Espace de travail, les outils et l'infrastructure
- Organisation du skilling
- Les processus actuels (en CC et avec perspective plus large)
- Ressources humaines (recrutement, formation, carrière, contrat, compensation)
- Suivi et rapports

Plan de transformation Centre de Contact

Après l’audit, ou sur base d'un audit interne ou externe, on établit ensemble avec le management un plan de transformation avec des trajets d'amélioration, des gains rapides et des propositions de projets.

Définir et modifier la stratégie de contact

J’accompagne les entreprises dans la prise de décision concernant la mise en place d’un centre de contact - facilitaire ou ‘inhouse’ - dans le cadre de leur stratégie de contact. Une fois la decision prise, je peux vous assurer la gestion du projet du début jusqu’à la mise en œuvre.

Définir et modifier la stratégie de contact

Ensemble avec vous, nous établissons une stratégie de contact qui détermine quels groupes cibles sont servis via quels canaux. Tous les aspects sont determinés: information, service, conseil et ventes sont couverts.